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第15届中国—东盟博览会举办时间:

2018年9月12日-15日 8:30-17:00

其中:2018年9月15日 8:30-17:00(公众开放日)

广西国际博览事务局首问负责制办法

来源:东博会秘书处  日期:2017-08-04 10:40:09
  第一条  为进一步加强作风建设,增强员工的服务意识,践行我局核心理念,树立良好的对外形象,更好地为客户服务,特制定本办法。
 
  第二条 本办法所称首问负责人是指在本局范围内第一个被服务对象以来访、来电等方式询问到的工作人员。
 
  第三条 本办法适用于本局全体工作人员。
 
  第四条  首问负责人的责任
 
  服务对象到本局办理事务及咨询问题,首问责任人根据不同的情况应当承担下列责任:
 
  1.属于首问负责人职责范围内能够解决的,首问负责人应当及时办理,一次性告知有关事项,必要时提供有关资料等,耐心地解答服务对象的询问。
 
  2.属于本处室职责范围内的,但有关人员不在或联系不上的,首问负责人应当负责填写“首问负责制登记表”(见附表),将服务对象的姓名、单位、职务、联系电话及拟办事项等内容登记清楚,并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系,了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项,首问负责人应当及时向上一级领导报告,并负责给对方答复。
 
  3.属于我局其他处室职责范围的,应主动带服务对象到经办处室;当经办处室无人时,应告知相应的联系电话。
 
  4.不属于本局职责范围的,首问负责人应当耐心解释,并尽自己所知给予帮助。
 
  第五条 首问责任人的工作要求
 
  1.全体工作人员必须熟悉本局工作职能和办事程序,明确自己的岗位职责,了解我局其他处室的基本职责;强化职业道德意识,树立为服务对象服务的思想;加强业务学习,熟练掌握本职及相关业务知识和技能,不断提高办事质量和效率。
 
  2.首问负责人应向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和要求的全部书面材料,一次性告知能否办理、手续是否完备。对符合规定、手续齐全,能当场办理的应立即办理;不能当场办理的应告知办结时限。
 
  3.首问负责人在接待服务对象时,解答问题要耐心细致,服务态度要热情周到,使用文明用语,禁用文明忌语。要为服务对象着想,不得冷漠待人,不得推诿扯皮,要充分体现我局工作人员良好的品德修养和精神风貌。
 
  (1)接听电话。当电话铃声响起,要做到办公室有人时“铃响三声,必有应声”、“先说您好,后报部门,再问事情”;如要找的同事不在,应说明情况,询问能否代办,或请对方留下电话号码,及时转告同事回话。
 
  (2)接待来访。做到“主动向来人打招呼、起身相迎、热情让座、耐心询问、清楚解答、客走起身相送”。
 
  (3)凡属我局职责范围内的工作,一律不准以“不知道”、 “人不在”、“没办法”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象。
 
  (4)遇到对政策理解有差异或提出不合理要求的服务对象,首问负责人或具体承办人员要坚持原则,耐心说明,做好工作。
 
  4.各处领导发现有员工不执行首问负责制的,要提出批评教育;对屡教不改的,要及时向人力资源处反映。员工间应互相提醒,认真执行。
 
  第六条  对自觉遵守首问负责制,主动热情帮助服务对象解决问题,受到服务对象来信、来电或以其它形式表扬的工作人员,将予通报表扬,作为评选优秀服务奖的重要依据。
 
  第七条  对违反首问负责制的,一经查实,视情节轻重给予相应处理,情节较轻的,给予批评教育、月度考核不合格,情节严重的,进行通报批评、纪律处分、直至辞退的处理。
 
  第八条 人力资源处设首问负责制投诉电话:0771-5813266、5813267,并对各处室执行首问负责制的情况进行不定期检查。
 
  第九条  本办法自印发之日起实施,由人力资源处负责解释。
 
 
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